零售業務是銀行未來的主旋律，是銀行未來發展的重中之重，得零售者得天下。
網點轉型是一場變革，面對的是一個叫“時代”的對手，不想被時代拋下，不僅要轉的及時，還要轉的漂亮。
網點轉型**重要的是轉變理念和轉型方案能否落地。至上而下要宣貫轉型思想，優化組織架構，提升精細化管理水平，完善考核機制，向管理要效益。由下至上要全行統一思想，明確方向，充分理解轉型的重要意義，堅決貫徹轉型計劃，改變過去的習慣，主動迎合轉型的新標準。
網點轉型是一項系統工程，包括網點布局、網點動線管理、渠道優化等硬轉型。還要做好崗位設置、環境管理、流程再造、能力提升等軟轉型。二者缺一不可，完成形轉向神轉的轉變。
《產品營銷能力提升》—2天
**部分：銷售理念
一、“銷售”即是“理解”
1、銷售是雙方的：買 賣，再循環
2、不要為客戶考慮，要站在客戶的立場考慮
3、消費者≠理性經濟人
二、客戶的金融消費心理
1、消費心理迭代升級
?愿意為感動買單
?趨利避害→物超所值
2、客戶的需求表達—冰山理論
?顯性需求
?隱性需求
3、客戶的需求層次—馬斯洛需求層次理論
?越高端的客戶，越需要引領他滿足他的高端需求
4、金融產品，銷售的是未來的價值或者安全感
第二部分：客戶金融產品購買心理
一、 客戶的心為什么離我們很遠？
小組研討：客戶成交率提升關鍵因素分析
二、 客戶為什么選擇金融產品？
1、 客戶購買銀行產品的動機
客戶如何**購買銀行產品解決人生的八大問題？
2、 客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析
? 銀行理財經理如何滿足客戶的利益需求
? 銀行理財經理如何滿足客戶的情感需求
三、 分析客戶行為差異，達致成功營銷
1、心理因素、文化因素、社會因素、個人因素
2、讓理財經理的銷售流程與客戶的購買流程匹配起來
四、 如何有效與客戶建立信任？
1、良好的溝通技巧
2、贊美貫穿始終
五、 客戶性格分析與銷售
1、客戶典型的四種性格解析
2、如何面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式
行為風格在銀行業銷售與溝**程中應用案
第三部分：面談技巧
一、 如何進行一次成功的開場？
1、 開場為什么會容易失敗？
2、 如何讓客戶一下子記住你？
——自我介紹的技巧
3、如何讓客戶喜歡你？
——寒暄與贊美的技巧
3、 如何降低客戶的防衛心理？
——道明本意的技巧
二、 如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
1、 讓客戶講出心里話——提問的技巧
2、 刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧
3、 客戶的行為會說話——觀察的技巧
4、 如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型
S：現狀問題打開局面，收集信息
P：難點問題幫助客戶發現問題
I：確認性問題幫客戶分析后果
N：示益性問題與產品鏈接
5、學員練習并編寫話術模板
三、 如何**價值呈現吸引客戶？
1、 客戶的購買滿意度分析
2、 客戶的需求點組合
3、 如何**價值呈現切中客戶核心利益點
四、運用成交技巧打中客戶購買心理
1. 客戶的基本成交心理分析
2. 基于客戶心理的九大成交技巧
3. 客戶為什么會有不同意見？
4. 如何處理客戶的不同意見？
五、如何為后面的交往打下基礎？
——道別的技巧
第四部分：產品講解與促成技巧
一、 幫助客戶判斷市場
1、 目前的狀況適合買什么樣的個金產品
現狀分析：金融需求、家庭情況、人生規劃
2、 建立客戶對市場和產品的信心
3、 熟悉產品的三個層次
A、熟記產品賣點框架；B、精準匹配目標客戶；C、多向思維看產品
二、理財產品的剖析與話術擬定
1、 如何讓客戶覺得賣的是**合適的金融產品
2、 金融產品銷售過程中的重要觀念和常見問題
3、 透過資產配置介紹產品
4、 金融產品銷售中的構圖技巧
三、找不同產品賣點進行銷售?
投資基金產品
1) 向客戶灌輸正確理財觀念
2) 說服定純保守客戶轉投資觀念
3) 給投資失利的客戶銷售基金
4) 說明客戶，訂定理財目表與規劃
5) 協助客戶降低投資風險，做好資產配置
小組研討發表：基金產品呈現
投資貴金屬
1) 利用當前國際金、銀價格低迷的有利時機
2) 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能
3) 擺放各種實務樣品，刺激客戶購買欲望
4) 強調收藏、贈送功能，重點鎖定中高端客戶
5) 作業：現場情景演練
小組研討發表：貴金屬產品呈現
購買保險
目標客戶的標準
1) 現實中的目標客戶
2) 提升保險規劃方案的質量
3) **案例分析闡明規劃的步驟
4) 人生個階段需求及保險規劃的原則
5) 常見險種的講解
A. 分紅險、萬能險
B. 百萬身價保單
C. 消費型保單與返還型保單
小組研討發表：保險產品呈現
四、促成銷售
1、識別客戶的購買信號
2、促成銷售的常用方法
3、促成銷售的話術設計
4、引發客戶轉介紹
第五部分：客戶異議處理及后續跟進
一、客戶異議處理
1、客戶異議產生的原因
2、客戶異議處理原則
3、LSCPA客戶異議處理流程
4、常見客戶異議處理方法
二、后續跟進
1、后續跟進的異議
2、后續跟進的流程
《客戶識別及提升》—2天
**部分：客戶金融消費心理分析
**節：客戶金融消費心理分析
1、客戶消費心態的改變
?理性消費時代
?感性消費時代
?感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
?趨利避害
?說透說夠
?物超所值
?基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產品，是滿足人更高層的需求，是為遠期的不確定性
買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益**大化。
4、人性的特點
?人的感受都是對比來的
?人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的痛苦--約為2.5倍
?人都是喜歡勤勞的人
?人面對銷售的本能反應都是先拒絕
二、客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析
1、冰山模型
A、客戶的金融需求；
B、客戶的心理需求。
2、把握人性五大特點：
A、人的感受都是對比來的；
B、人的服務感受是跟期望值對比來的；
C、選擇性注意；
D、人的本性上會被固定的事物打動；
E、人本能的反應。
3、銀行產品購買與客戶人生規劃的價值鏈接
A、現金規劃；
B、消費支出規劃；
C、教育規劃；
D、風險管理和保險規劃；
E、投資規劃；
F、退休養老規劃；
G、稅收籌劃；
H、財產分配與傳承規劃。
第二部分：以客戶為中心制訂營銷策略
一、銀行營銷理念的轉變
1、從以產品為導向向以客戶為導向轉變；
2、零售銀行的營銷策略：
A、零售業務批發做
B、目標客戶兩手抓
C、將客戶“束縛”在銀行
二、營銷成交四大關鍵
1、三交四現原則：成為客戶喜歡的人
2、細節決定成敗：體貼無所不在
3、理性做事，感性做人：關注他所關注的
A、人際關系重于一切；
B、表現同理心。
4、保持專業親和的形象
三、高效溝通技巧
1、說、聽、觀察的技巧訓練
2、贊美貫穿始終；
3、有效發問；
4、溝通四要：同理心建立、優惠原則、言辭得當、贊美
5、溝通四不要：太專業、太多話、太模棱兩可、過度施壓
第三部分：存量客戶分類經營盤活
一、向存量臨界客戶要產能
1、客戶分類經營：
A、高端客戶保規模、防流失；
B、中端客戶重營銷、出產能
C、低端客戶掃名單、推產品
二、列名單
1、列出名單
2、制定接觸計劃：
反思：我之前是怎么制定存量客戶聯系計劃的
3、間隔式接觸
4、客戶檔案建立
三、發送服務通知短信
案例學習：短信模板、內容話術編排、發送節奏
四、電話邀約
1、邀約電話關鍵點：預約、確認、追蹤
2、 案例學習：邀約電話、短信\微信話術
信用卡、活期不動、定期快到期、基金、保險、貴賓卡等客戶邀約話術
五、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
讓客戶講出心里話——提問的技巧
刺激客戶的表達欲望——傾聽技巧
客戶的行為會說話——觀察的技巧
如何激發客戶的隱形需求？——SPIN模型
S：現狀問題打開局面，收集信息
P：難點問題幫助客戶發現問題
I：確認性問題幫客戶分析后果
N：示益性問題與產品鏈接
七、如何**價值呈現吸引客戶？
1、客戶的購買滿意度分析
2、客戶的需求點組合
3、如何**價值呈現切中客戶核心利益點
八、理財產品的剖析與話術擬定
1、如何讓客戶覺得賣的是**合適的金融產品
2、金融產品銷售過程中的重要觀念和常見問題
3、透過資產配置介紹產品
4、金融產品銷售中的構圖技巧
第四部分：陌生客戶開發
一、陌生客戶開發
1、準客戶開拓的方法：
A、緣故關系法——緣出**步
B、轉介紹法——培養影響力中心
C、電話行銷法——收集名單和資料
D、問卷調查法——借機接觸交流
E、交叉銷售法——互利合作嫁接
F、目標市場法——適合自己的細分市場
2、陌生客戶的開發流程
**步：確立目標客戶群
第二步：確立營銷目標
第三步：訪前準備
第四步：準備營銷話術—快速建立信任與好奇心（參考話術）
第五步：建立關鍵客戶檔案
3、準客戶開拓的方法：
A、客戶對客戶經理的信任度建設；
B、客戶對銀行的信任：19招幫你快速建立信賴感
C、建立良好客戶關系的六大步驟
4、鎖定客戶的要素：好奇心、痛苦感、利益點、信賴度、（應用案例分析）
5、極速鎖定客戶的技巧：定期存款，零存整取，繳費業務：電費、水費、燃氣費，轉賬、查詢余額、匯款，大額活期存款
6、得到客戶電話的技巧；
7、得到客戶電話的流程：建立信任、將自己的名片遞送給客戶、索取客戶的手機號碼、推動客戶留下手機號。
二、陌生客戶營銷流程
1、客戶家庭生命周期及其個人理財產品需求的影響及產品配置；
2、購買價值觀分析；
3、影響客戶做出購買決定的五種情感因素；
4、客戶需求創造的方法：KYC—SPIN
5、說服客戶三步曲：講概念、做實驗、現身說法；
6、如何創造客戶全面理財的需求；
7、邀請客戶來銀行的技巧：二選一法、判斷題、選擇題、關系介紹人法（話術演練）
8、初次面談的準備；
9、與客戶溝通的技巧；
10、產品介紹的七個技巧：假設問句法、預先框事法、下降式介紹法、互動式介紹法、視覺銷售法、T型營銷法、簡約式介紹法
11、異議處理說服客戶的工具：合一架構法、提示引導法、萬能抗拒解除法
12、締結成交：客戶成交的信號、成交前的鋪墊、成交方法、成交后
三、陌生客戶營銷成功后尋求轉介紹
1、要求客戶轉介紹的時機；
2、轉介紹的技巧。
《銷售流程規范化》—2天
**部分：網點營銷管理——基礎篇
一、 網點營銷管理原則
1、 以客戶為中心：到訪客戶、意向客戶、存量客戶、片區客戶增量來源分析；
2、 以銷售為導向：
銷售導向指標：網點定位、資源配置、氛圍營造、崗位設置、廳堂服務營銷、客戶管理、日常管理；
3、 打造可持續發展經營模式：客戶持續經營、員工業績指標持續可控、整體營銷過程可控。
二、 網點營銷管理流程要點
1、 網點定位：客戶定位、業務定位、功能定位、資源配置優化、經營策略定位；
案例分析：主題網點—兒童金融專業網點、老年主題網點
2、 資源配置及功能分區：資源配置向潛力客戶傾斜、功能分區具象化、向高價值貢獻客戶傾斜；
3、 網點氛圍營造：
A、 硬件：廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務；
B、 軟件：員工風貌、團隊目標建設、領導行為導向如何為氛圍營造服務。
4、 網點崗位設置、職責分配：
A、 五大關鍵崗位職責確定：大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理、貴賓理財經理、營業部經理；
B、 各崗位五大關鍵指標確定：關鍵職責、關鍵流程、關鍵行為、關鍵技能、關鍵工具。
5、 網點廳堂服務營銷：
A、 服務營銷核心要素及重要性分析；
B、 網點打造流程化銷售要點：發現客戶、建立信任、激發需求、產品展示、異議處理、銷售促成、客戶跟蹤。
現場情境演練：聯動營銷、轉接輸送。
6、 客戶管理：
A、 流程：建立客戶信任、核心產品營銷、打造忠誠客戶
B、 細化管理要點：到訪客戶、意向客戶、存量客戶、片區客戶。
小組研討：網點營銷隊伍客戶管理督導流程
7、 日常管理：
A、 網點日常管理流程分解：晨夕會、三巡兩示范；
B、 各步驟管理要點：晨會、夕會、三巡兩示范。
小組研討：日常管理周計劃
第二部分 廳堂營銷管理策略轉型——支行營銷首要陣地-廳堂營銷管理
三、 網點營銷管理流程轉型要點
1、網點定位轉型：客戶定位、業務定位、功能定位、資源配置優化、經營策略定位；
2、網點亮化工程--氛圍營造：
硬件：廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務；
軟件：員工風貌、團隊目標建設、領導行為導向如何為氛圍營造服務。
3、 網點廳堂服務營銷轉型—打造聯動營銷、全員營銷：
服務營銷四大金剛：高柜、低柜、個人客戶經理、對公客戶經理
網點打造流程化銷售要點：發現客戶、建立信任、激發需求、產品展示、異議處理、銷售促成、客戶跟蹤。
現場情境演練：聯動營銷話術演練、全員營銷話術演練。
4、 日常管理轉型—做教練型領導：
網點日常管理流程分解：晨夕會、三巡兩示范；
各步驟管理要點：晨會、夕會、三巡兩示范。
二、網點存量客戶差異化開發轉型
1、篩選名單：廳堂流量客戶、存量客戶、片區客戶
2、發送服務通知短信：
案例學習：短信模板、內容話術編排藝術、發送節奏
3、 電話邀約：
A、流程：開場白、致電內容、敲定時間
B、電話邀約八大技巧
4、個性化產品推薦服務：
A、SPIN 引導技巧
B、高效溝通談判六步驟
5、銀行產品呈現技巧：
A、FABE法則；
B、交叉營銷技巧。
第三部分 外部客戶開發策略轉型——客戶獲取-多種渠道尋找優質客戶
一、片區創新開發獲客
1、片區調研
A、確定重點企業、商戶、社區；
B、摸清客戶類型、資源狀況；
C、收集客戶詳細資料；
D、了解片區內同業滲入的情況；
E、確定重點對象，根據客戶需求制定可行的營銷方案；
2、片區開發活動設計設施步驟
A、活動組織策劃
B、關鍵人聯絡溝通
C、活動預熱造勢
D、活動現場實施
E、活動后續跟進
二、支行創新批量營銷活動
1、會議營銷活動設計
2、活動現場實施技巧
3、后續跟進的技巧
三、專項營銷創新獲客活動
1、老年客戶營銷設計
2、女性客戶活動設計
3、親子活動設計
4、代發工資客戶活動設計
5、節日營銷活動設計
第三部分 經營策略轉型——客戶經營-留住并發掘客戶潛力
一、客戶激活
1、**步：客戶梳理及分配。
2. 第二步：客戶建檔。
3. 第三步：客戶信息收集。
4. 第四步：確定客戶適銷服務或產品。
5. 第五步：適銷產品短信推薦和客戶邀約。
6. 第六步：不斷重復和堅持。
二、客戶經營之交叉銷售-捆綁客戶，提高忠誠度
1、客戶交叉銷售率和產品覆蓋率統計分析
2、推出轉型提高覆蓋率的營銷活動
3、全力推動目標業績達成
三、客戶經營之公私聯動-綜合化營銷
1、公司業務帶動個金業務的機會點
2、個金業務帶動公司業務的機會點
3、公私聯動的整體營銷思路
4、中小型企業主和小微企業的公私聯動技巧
四、客戶經營之客戶轉介紹-成功吸引成功
1、客戶轉介紹的步驟流程
2、客戶轉介紹的活動設計
3、跨部門客戶介紹的績效考核
