《會議服務(wù)與接待人員的規(guī)范化禮儀實(shí)訓(xùn)》

【課程時(shí)間】1天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對象】辦公室人員、行政人員、服務(wù)人員、接待人員、會務(wù)組等

【課程方式】理論講授20% 互動訓(xùn)練40% 案例分析與演練30% 現(xiàn)場答疑10%

【課程特色】

? “學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

? 視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】                

一、會議服務(wù)與接待流程的實(shí)施管理

1、 會議的含義與分類

2、 會議接待前的準(zhǔn)備管理

A、 人員準(zhǔn)備

B、 資料及物品準(zhǔn)備

C、 設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

D、 確定接待時(shí)間

E、 確定接待字幕

F、 鑒定接待級別

G、 準(zhǔn)備接待室

H、 調(diào)試相關(guān)設(shè)備

I、 檢查現(xiàn)場

J、 準(zhǔn)備實(shí)施

3、 會議接待中的具體環(huán)節(jié)管理

A、 站立迎接

B、 接待講解

C、 接待照相

D、 進(jìn)入接待室

E、 播放宣傳品

F、 接待室服務(wù)

G、 客戶信息收集

H、 歡送來賓

4、 會議接待后的總結(jié)與跟蹤管理

二、會議服務(wù)與接待人員的形象禮儀規(guī)范

1、 服務(wù)與接待人員的第一印象

2、 服務(wù)與接待人員的著裝原則

3、 服務(wù)與接待人員的統(tǒng)一形象要求

4、 女性人員的形象細(xì)節(jié)——妝面、發(fā)型、體味、指甲、首飾、佩戴

5、 男性人員的形象細(xì)節(jié)——面容、頭發(fā)、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會議服務(wù)與接待人員的行為禮儀規(guī)范

1、 會議服務(wù)與接待中的儀態(tài)規(guī)范

A、 保持良好姿態(tài)的技巧

B、 標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

C、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

D、 標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

E、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

F、 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

2、 會議服務(wù)與接待中的表情規(guī)范

A、 尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

B、 標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、 會議服務(wù)與接待中的禮儀規(guī)范與技巧

A、 手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、 鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、 握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、 名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、 介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

F、 引領(lǐng)禮儀（站位、手勢、速度、表情）

G、 遞送禮儀（書本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤、茶歇、會議資料等）

H、 電梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）

I、 樓梯禮儀（站位）

J、 座次禮儀（會客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌、西餐餐桌）

K、 奉茶禮儀（上茶、上咖啡、上礦泉水、添水）

L、 乘車禮儀（公務(wù)車、私家車、出租車）

四、會議服務(wù)與接待中的溝通禮儀與技巧

1、 會議服務(wù)與接待中的十大類文明用語

2、 與參會人員溝通時(shí)的五不談、六不問

3、 為不同性格參會人員服務(wù)的技巧

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 貓頭鷹型

D、 考拉型

E、 變色龍型

4、 會議服務(wù)與接待中與參會人員的溝通技巧

A、 贊美的技巧

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好處的提問技巧

D、 設(shè)身處地的傾聽技巧

E、 快速有效的反饋技巧

F、 用對方喜歡的方式去說