課程大綱

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策影響下的客戶保有與價(jià)值提升之道》<培訓(xùn)目標(biāo)>

1、 了解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的影響，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況提供應(yīng)對(duì)策略，

2、 綜合考量客戶保有與客戶價(jià)值提升的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)份額不丟、價(jià)值不降，

3、 從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代存量客戶的消費(fèi)行為特征分析入手，結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代的聚類算法和通路修復(fù)，學(xué)習(xí)搭建基于客戶標(biāo)簽的存量客戶維系保有和價(jià)值提升策略框架體系，

4、 從渠道、產(chǎn)品、服務(wù)三方面入手，學(xué)習(xí)客戶保有、價(jià)值提升的具體實(shí)施策略和實(shí)施辦法。

<培訓(xùn)對(duì)象>

公司領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部、分公司經(jīng)理、服務(wù)策劃主管、區(qū)縣公司涉及存量客戶管理、服務(wù)相關(guān)人員

<課程時(shí)間>

1-2天

<培訓(xùn)大綱>

一、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀及對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商的影響分析

1. 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意義和運(yùn)營(yíng)商的影響

政府/監(jiān)管部門的角度解讀

運(yùn)營(yíng)商視角解讀

客戶視角解讀

2. 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)當(dāng)前情況匯總分析

**批試點(diǎn)省份雙向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)情況分析

第二批試點(diǎn)省份情況分析

全國(guó)鋪開后協(xié)轉(zhuǎn)情況介紹和典型案例分析

      3、現(xiàn)階段攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)與實(shí)驗(yàn)期的異同點(diǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)制式趨同讓競(jìng)爭(zhēng)壁壘失效

線下渠道流量不足導(dǎo)致客戶接觸界面萎縮

線上渠道難以體現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)差異

市場(chǎng)飽和和份額的改變讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更在乎攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策工具的應(yīng)用

二、存量客戶保有和價(jià)值提升策略框架

1. 存量客戶保有和價(jià)值提升框架模型

2. 客戶保有和價(jià)值提升總體思路

? 合理合法的提高攜出門檻的策略

? 基于雙高模型的客戶忠誠(chéng)度提升策略

? 異網(wǎng)客戶挖掘策略

? 轉(zhuǎn)出客戶回流策略

三、存量客戶價(jià)值保有和價(jià)值提升工作的策略框架

1. 如何實(shí)現(xiàn)客戶的主動(dòng)忠誠(chéng)

做到**是我們的理想

實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是**經(jīng)濟(jì)的手段

客戶認(rèn)同是**優(yōu)方式

案例借鑒：互聯(lián)網(wǎng)公司如何實(shí)現(xiàn)客戶存留和價(jià)值提升？

如何實(shí)現(xiàn)客戶“不能走”？

如何達(dá)到客戶“不敢走”？

如何完成客戶“不讓走”？

如何實(shí)現(xiàn)“價(jià)值提升”？

2. 通往客戶保有的第三條道路

換個(gè)方式行得通

換個(gè)角度說的好

換個(gè)思維做反饋

換個(gè)措辭效果好

四、客戶流失原因細(xì)分與針對(duì)性保有策略

1. 存量客戶流失原因細(xì)分與保有策略綜述

客戶流失原因的一般性概述

存量客戶流失的主要原因分析

存量客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況

存量客戶離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘

存量客戶的流失預(yù)警分析方法

存量客戶流失預(yù)警模型的使用

2. 針對(duì)性的預(yù)警客戶保有措施

流失傾向的客戶保有路線圖分析

客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻

存量客戶的流失挽留技巧

存量客戶離網(wǎng)成本計(jì)算公式

存量客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)

存量客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范

存量客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

五、攜入客戶原因分析和針對(duì)性提升策略

1、攜入客戶的原因細(xì)分與提升策略綜述

客戶攜入原因的一般性概述

攜入目標(biāo)客戶篩選

攜入目標(biāo)客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)匹配

攜入客戶營(yíng)銷政策適配

2、針對(duì)性的攜入客戶提升措施

改善攜入攜出比的總體方法

提高攜入客戶的路徑

六、基于產(chǎn)品、渠道、客戶三匹配（CPC）的客戶價(jià)值提升的技巧與方法

1. 以“參與感”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的口碑效應(yīng)

家庭、信息化增值產(chǎn)品是核武器

獨(dú)特應(yīng)用類產(chǎn)品綁定客戶

客戶社區(qū)類產(chǎn)品凝聚人心

2. 以“歸屬感”實(shí)現(xiàn)人心凝聚

基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費(fèi)理財(cái)服務(wù)）

恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果**

讓客戶信任才是關(guān)鍵

服務(wù)差異化須做到位

3. 以“渠道創(chuàng)新”和“營(yíng)銷創(chuàng)新”實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升

算好賬感覺才合算

理好財(cái)用戶會(huì)買賬

口碑營(yíng)銷正向傳播

多渠道的融合便捷

抓住機(jī)會(huì)雪中送炭

體驗(yàn)營(yíng)銷互動(dòng)溝通