課程大綱

課程背景：當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝全球市場(chǎng)一體化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。在企業(yè)產(chǎn)品均質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化的今天，如何有效地推行服務(wù)營(yíng)銷，滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，以獲得并保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)特別是制造企業(yè)發(fā)展的**根本問題。 中國(guó)家具業(yè)作為傳統(tǒng)的制造業(yè)，正面臨著前所未有的復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開，課程互動(dòng)性強(qiáng)

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：

1、深入理解心態(tài)對(duì)于工作和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要性

2、從經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶心理分析的角度理解服務(wù)營(yíng)銷的重要性

3、掌握店面服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

4、掌握銷售中產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉方法

5、掌握常見銷售技巧

適合對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員

授課方式：知識(shí)點(diǎn)講解 案例分析 小組研討 模擬演練

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程內(nèi)容簡(jiǎn)要

**部分、從心塑造自我——店面銷售職業(yè)化訓(xùn)練

ü 正確的心態(tài)對(duì)銷售的影響

ü 角色不同導(dǎo)致的心態(tài)調(diào)整

ü 產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)銷售人員提出的服務(wù)要求

ü 銷售個(gè)人行為對(duì)企業(yè)整體形象的影響

ü 銷售人員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整

ü 職業(yè)化對(duì)銷售人員自身發(fā)展的重要性

第二部分、零距離溝通——店面現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典  

一、銷售人員的語言藝術(shù)修練

ü 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練（首問語、詢問語、應(yīng)答語、結(jié)束語）

ü 銷售人員與客戶交談的語速把握

ü 不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

ü 服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句

二、銷售人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典

ü 客戶分流引導(dǎo)流程

ü 客戶分流引導(dǎo)原則

ü 客戶分流引導(dǎo)技巧

ü 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

ü 如何減少客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)的情緒波動(dòng)

ü 不要讓客戶到柜臺(tái)時(shí)才感受到服務(wù)

ü 客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧

ü 被客戶誤解了如何處理？

ü 不要對(duì)客戶下命令

ü 發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了如何處理？

ü 同理心服務(wù)客戶

ü 客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋

ü 不要在客戶面前批評(píng)自己的公司

ü 客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵如何處理？

ü 合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里

ü 學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他

ü 客戶更在乎你怎么來說

二、得體應(yīng)對(duì)，贏得客戶信任及體諒

ü 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

ü 用寒暄拉近與客戶心理距離

ü 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

ü 與客戶溝通中的要素及隱患防范

ü 抱怨與投訴種類及策略

ü 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

ü 顧客抱怨處理流程與技巧

ü 處理投訴的禮儀策略與方法

ü 在抱怨處理中把握難得的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

第三部分、打造品牌服務(wù)——銷售人員專業(yè)服務(wù)禮儀技巧訓(xùn)練

一、銷售人員素質(zhì)模型

ü 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

ü 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

ü 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀

ü 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

ü 專業(yè)的服務(wù)技能

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（講解、示范、學(xué)員演練及指導(dǎo)）

（1）站姿

ü 迎接客戶時(shí)的正確站姿

（2）肢體語言及面部表情

ü 得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練

ü 與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練

ü 與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌

ü 為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢(shì)及語言訓(xùn)練

ü 迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語言的配合

（3）物品取放方式

ü 接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式

ü 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

三、定位在客戶心目中的良好印象

ü 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

ü 得體稱呼客戶

ü 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

ü 不同類型及狀況客戶的關(guān)懷及問候

ü 致歉的方法和原則

ü 名片的正確遞接方式及技巧

ü 為客戶作介紹的順序、方式及禁忌

ü 安全范圍距離空間的妙用

ü 不可小覷的送客禮儀

第四部分、服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷——銷售人員主動(dòng)營(yíng)銷寶典  

一、客戶心理分析與運(yùn)用

ü 客戶總是說沒時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣

ü 客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧

ü 客戶對(duì)產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法

ü 客戶對(duì)介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅

ü 根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）

二、主動(dòng)營(yíng)銷之客戶溝通銷售技巧

ü 溝**程模型分析及運(yùn)用

ü 客戶的三種基本需求分析

ü 了解客戶購買需求的四個(gè)層次

ü 培養(yǎng)主動(dòng)了解客戶需求的能力及技巧

ü 針對(duì)性營(yíng)銷四步策略

ü 培養(yǎng)必要的銷售特質(zhì)

ü 卓越的銷售行為模式分析及養(yǎng)成

ü 客戶消費(fèi)心理及需求層次分析

ü 了解人際交往吸引要素，不斷提升自我

ü 注重細(xì)節(jié)形象，流露自信風(fēng)采

ü 從客戶進(jìn)門開始注意觀察尋找營(yíng)銷目標(biāo)

ü 善用**印象爭(zhēng)取客戶

ü 準(zhǔn)確定位四種不同類型客戶

ü 從幫助客戶的過程中建立營(yíng)銷情感基礎(chǔ)

ü 從傾聽過程中精準(zhǔn)剖析客戶背景及動(dòng)機(jī)

ü 察言觀色，提前了解客戶下一步行為

ü 針對(duì)不同類型客戶的具體銷售技巧

ü 建立客戶關(guān)系的時(shí)機(jī)與技巧

ü 設(shè)計(jì)成功銷售問答路線圖

ü 注意銷售中不同溝通編碼的運(yùn)用

ü 重視并加強(qiáng)運(yùn)用三大情緒銷售法寶

ü 學(xué)會(huì)判斷介紹產(chǎn)品時(shí)機(jī)的準(zhǔn)確信號(hào)

ü 如何把普通客戶變成忠誠(chéng)的老客戶

ü 除了產(chǎn)品知識(shí)外銷售人員應(yīng)知道的七大事項(xiàng)

ü 在服務(wù)中水到渠成的巔峰銷售技巧

ü 制定具體銷售計(jì)劃，兼顧備選方案

ü 熟練運(yùn)用顧問式銷售中的SPIN法則

ü 成功銷售時(shí)的禁忌事項(xiàng)

三、銷售人員常見銷售障礙對(duì)策

ü 客戶總是對(duì)銷售人員的推薦心存防范嗎

ü 對(duì)每個(gè)客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎

ü 你才說兩個(gè)賣點(diǎn)客戶就不聽了嗎

ü 只說產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就會(huì)成單嗎

ü 熟悉運(yùn)用專業(yè)術(shù)語就一定能提升在客戶心目中的專家形象嗎

ü 你會(huì)成為客戶將來的埋怨對(duì)象嗎

ü 。。。。。。

四、銷售人員對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的關(guān)鍵理解誤區(qū)

ü 實(shí)戰(zhàn)演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷售產(chǎn)品，模擬網(wǎng)點(diǎn)銷售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）

五、銷售人員銷售用數(shù)字和利益說話的實(shí)戰(zhàn)技巧

ü 實(shí)戰(zhàn)演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷售產(chǎn)品，模擬網(wǎng)點(diǎn)銷售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）

六、銷售人員金牌銷售必須注意的表達(dá)細(xì)節(jié)

七、學(xué)員常見銷售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答