主動服務營銷技巧大綱

柜員服務營銷技巧
主講：瞿丹
【課程背景】
你了解這個世界的服務嗎？
好品牌會“說話”
星級員工，其實沒那么難
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】網點一線員工
【課程收益】
1、 使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2、 通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠規范化，提高職業素質，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；
4、掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
【課程內容】
開篇
案例導入：那些年，我們做過的服務。 
課堂討論：好服務應該是什么樣的？-2890520231775-2439670408940　
第一講：服務的本質
案例導入：各行業的服務現狀分析
新形勢，新機遇
壓高增低，新常態下的發展方向
服務是產品的第二形態*
4、客戶流失的原因
5、職業與職業化
6、銷售人員的四人心態
案例分享：海底撈　　　　
第二講：優質服務解讀
如何給客戶留下美好的第一印像
* 五大要點解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
* “說的技巧”
* “聽的技巧”
* “觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務的三個階段
*被動服務
*主動服務
*顧問式服務
互動演練：“傾聽”技能測試
第三講：柜面服務七流程規范化訓練與文明服務手語
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2、笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3、禮貌接（雙手接）
訓練：流程、動作要點，服務用語
4、及時辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
5、巧推薦
訓練：流程、動作要點，服務用語
6、提醒遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務手語
9、客戶服務類型訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練
場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核 
第四講：營銷識別技巧
1、廳堂識別客戶的標準
2、望、聞、問、切
* 望：觀察客戶的要點
* 聞：提升傾聽技巧
* 問：接觸性服務
●獲取信息的通道
●產品畫像
●注意避免的語言
●疑議處理
* 切：三句半業務介紹
現場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練
第五講：營銷溝通技巧
1、對待挫折的態度
2、個性營銷策略
3、四種人際風格的溝通要領
4、了解自己
* 性格色彩測試
* 團隊合作中的優勢與過當
5、金融服務需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
* 有效的提問步驟
* 狀況性問題
* 問題性問題
* 暗示性問題
* 解決性問題 
場景訓練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動營銷分析