課程目標(biāo)

一、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不僅是服務(wù)工作之本，也是服務(wù)人員職業(yè)成長(zhǎng)之本； 二、永遠(yuǎn)在旅客面前表達(dá)主動(dòng)服務(wù)意愿，第一句話要學(xué)會(huì)說(shuō)“YES”； 三、永遠(yuǎn)不要讓你的被動(dòng)服務(wù)成為客戶不承擔(dān)責(zé)任的借口，要把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)； 四、事實(shí)上，有時(shí)候客戶是錯(cuò)的，但我們要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)令旅客感到他似乎是對(duì)的； 五、即使不能從道理上認(rèn)同，也要從情理上認(rèn)同，反正你要學(xué)會(huì)主動(dòng)客戶； 六、溝通不是講道理，服務(wù)沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，能言善辯更會(huì)激起客戶的不滿； 七、學(xué)會(huì)感恩，用感恩的目光看待一切人和事

課程大綱

**章  服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為

一、服務(wù)首先要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

二、服務(wù)要主動(dòng)熱情、不冷漠的服務(wù)意愿

三、是誰(shuí)綁架了我們的服務(wù)主動(dòng)性

?  我如何服務(wù)被動(dòng)變得主動(dòng)積極，敢于承擔(dān)---不畏難

?  對(duì)工作盡心盡力---不推委

四、服務(wù)人員為何要有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，而不要被動(dòng)的去服務(wù)？

五、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)和員工意味著什么？

六、服務(wù)是一種感受，要努力積極為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

七、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極主動(dòng)的服務(wù)意愿，而不是被動(dòng)的去表達(dá)服務(wù)。

八、案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？

第二章 服務(wù)人員如何變動(dòng)為主動(dòng)去與旅客表達(dá)服務(wù)溝通方法與技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

   1、服務(wù)人員如何積極主動(dòng)的欣賞和贊美旅客

      小練習(xí)：

   2、服務(wù)人員如何去除旅客疑慮心理：

   3、服務(wù)如何主動(dòng)積極的讓旅客對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：

二、服務(wù)人員如何了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧

  （聆聽(tīng)測(cè)試----聆聽(tīng)的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎---提問(wèn)技巧

  （互動(dòng)游戲）

3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 專(zhuān)業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專(zhuān)業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4服務(wù)人員引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、服務(wù)人員如何對(duì)旅客的期望值進(jìn)行管理，而不是被動(dòng)的去表達(dá)我們的服務(wù)

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

四、不同的行為風(fēng)格的旅客特征和主導(dǎo)需求

1、 得理饒人型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2、 煞有介事型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

3、 惟我獨(dú)尊型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

4、 有備而來(lái)型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

六、情景演練、角色扮演、案例研討

第三章 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)知恩、感恩、報(bào)恩，以積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)快樂(lè)的服務(wù)每一位旅客

       ------感恩的話術(shù)

培訓(xùn)方式：

內(nèi)容講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、分組討論、角色扮演等